問題
IT サービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。
それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- 要員候補の業務経歴を確認し、 適切な要員配置計画を立案できる。
- 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる
出典：R05年51問目
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a. IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
FAQデータベースではなく、構成管理データベース（CMDB）や資産管理システムの役割だね。
b. 要員候補の業務経歴を確認し、 適切な要員配置計画を立案できる。
これはFAQデータベースは関係ないよ。人事管理システム等が該当するよ。
c. 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる
FAQのデータベースに登録されている事例に関しては、サービスデスクの要因スキルに関係なく対応できるため、一時回答率の改善が期待できるよ。
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